人事担当者のための FAQの更新の切り出し｜顧客対応事務から在宅の1人へ

このページは、顧客対応事務の「FAQの更新」を在宅の1人に任せられないかを考えている人事担当者のためのページです。

体裁を整える作業も、見落としていないか

障害者雇用の枠はあるのに、応募が来ない、任せる仕事が見当たらない、在宅という働き方も検討したことがない。そんな状態のまま、枠だけが残っていないでしょうか。現場からは、こんな声が上がっています。

「障害のある人向けに切り出す仕事がない」
（厚生労働省の委託事業「障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口」の公開ページより）

切り出せる仕事は、報告のまとめ方の中にもあります。顧客対応事務にある「整える」という作業も、その1つです。

問い合わせの傾向が変わる時期、FAQの更新は追いついていますか

顧客対応事務｜問い合わせの傾向が変わる時期のFAQの更新を、在宅の1人が引き取る

顧客対応事務の担当者は、よくある問い合わせをもとにFAQの内容を更新する作業を、個別対応が必要な判断といった判断業務の合間に行っています。問い合わせの傾向が変わる時期は更新する件数が増え、判断業務に追われてFAQの更新が後回しになることがあります。更新が遅れると、FAQが古いままになり、顧客が同じ質問を繰り返し問い合わせてくることがあります。担当者としても個別対応が必要な判断を優先したいところですが、FAQの更新にも一定の時間を取られています。FAQの更新だけを在宅の1人に切り出すと、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に集中でき、更新の遅れも起きにくくなります。特別な資格よりも文章を分かりやすく整える力が基準で、扱う内容には問い合わせ内容に含まれる顧客情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、更新だけを在宅に切り出す形です。

先ほどの場面にあるとおり、個別対応が必要な判断は顧客対応事務の担当者が担っている判断業務です。よくある問い合わせをもとにFAQの内容を更新する作業は、その判断業務とは別の動きにあたります。同じ人が両方を担っているあいだ、FAQの更新は個別対応の判断に押し出され続けます。

対象が増えるほど、更新の反映はそろいますか

顧客対応事務｜複数の商品・サービス分のFAQの更新を、在宅の1人が引き取る

複数の商品・サービスに関するFAQをまとめて更新している顧客対応事務の担当者は、対象ごとに問い合わせの傾向が違う中で対応しており、対象の数が多い分だけ更新する件数も増えていきます。個別対応が必要な判断と重なると更新が後回しになり、対象によって更新の反映がそろわないまま進めてしまうこともあります。反映がそろわないと、古い内容が残り、顧客対応の現場で案内が食い違うこともあります。対象が増えるほど、FAQの更新が重くなっていきます。FAQの更新をまとめて在宅の1人に任せると、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に専念でき、更新も対象をまたいで整った状態でそろいます。特別な資格よりも文章を分かりやすく整える力が基準で、扱う内容には問い合わせ内容に含まれる顧客情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、更新だけを在宅にまとめて切り出す形です。

対象の数が違っても、構図は同じです。個別対応が必要な判断を担う人がFAQの更新も兼ねているあいだ、対象が増えるほど更新する件数は増えていきます。

切り出せるのは「整える」という1つの動きです

FAQの更新という作業を分解すると、必要なスキルはまだ決まっていません。要るスキルが会社によって違うため、今回は判定を保留しています。扱う内容には問い合わせ内容に含まれる顧客情報が含まれるため、機密度は中に分類されています。作業の説明には紙のやり取りやスキャン、電話や来社が必要な要素が書かれておらず、在宅で進めやすい作業に分類されています。在宅の担当者とは、表計算やメールといった一般的な道具でつながります。個別対応が必要な判断と承認は社内の担当者に残したまま、FAQを整えるという動きだけを在宅の1人に切り出す形です。

要るスキルは、会社によって中身が違います

在宅の訓練をしている就労移行支援事業所7件の公開ページを確認したところ、FAQの更新に要るスキルは会社ごとに商品やサービスの内容が違うため、今回は訓練の有無を判定していません。特別な資格よりも文章を分かりやすく整える力が基準になる作業です。この作業は障害者向けを含む求人サイト7件(ハローワークインターネットサービスを含む)の職種カテゴリにも出てきません。高齢・障害・求職者雇用支援機構の調査研究報告書は、職務をつくる方法の1つとして、職場にある定型反復的な作業を探し出し、切り出して再構成する「切り出し・再構成モデル」を挙げています。FAQの更新は、この型に当てはまる作業です。

顧客対応事務にはこの後に任せられる作業も並んでいます

顧客対応事務という部署には、FAQの更新のほかにも、問い合わせメールの一次返信、チャットの一次対応、問い合わせ内容の分類、対応履歴の入力、よくある質問の集計など、機密度は中でも訓練メニューに挙がっている作業が並んでいます。対応漏れの確認は機密度が中でかつ今回確認した7事業所の訓練メニューには載っていませんでした。折り返し依頼の記録と電話の一次受付は、在宅の条件を要する作業です。なお、「整える」という同じ動きの作業は、部署をまたいで62あり、Excel一覧の更新、KPI管理表、セミナー参加者リストなども同じ動きに数えられます。

次にできること

このサイトの計算表(/keisan.html)では、任せたい作業に印を付け、1回あたりの分数と回数を自社の数字で入れると、1週間の合計時間が出ます。障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口という、全国の採用担当者を対象にした厚生労働省の委託事業もあります。業務の選定から定着までの相談が最大5回、オーダーメイドの形で無料で受けられ、申し込みはフォームか電話、相談は対面(訪問)かオンラインで行われています。

FAQの更新のデータ

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FAQの更新に印を付けて、週の合計時間を数える

公的な相談先

このサイトは一覧を並べるだけで、制度の可否は判断しません。実際に進めるときは、下の公的な窓口で確認してください。

出典と調べた日

求人サイト7件と就労移行支援事業所7件の公開ページ（2026-09-19に確認・名前とURLはこのサイトについて）／職務をつくる3つのモデル＝障害者職業総合センター調査研究報告書No.133（2026-09-21に確認）／相談先＝各窓口の公開ページ（2026-09-21に確認）。

「—」や「訓練に無い」は、調べた公開ページに書かれていなかったという意味で、教えていない・その作業が無いという意味ではありません。

困りごとの原文＝厚生労働省の委託事業「障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口」（公開ページ）（2026-09-21に確認）。