人事担当者のための よくある質問の集計の切り出し｜顧客対応事務から在宅の1人へ

このページは、顧客対応事務の「よくある質問の集計」を在宅の1人に任せられないかを考えている人事担当者のためのページです。

頼む仕事は、期限を見張る動きだけではない

障害者雇用の枠はあるのに、応募が来ない、任せる仕事が見当たらない、在宅という働き方も検討したことがない。そんな状態のまま、枠だけが残っていないでしょうか。公的な窓口には、こんな声が寄せられています。

「障害者雇用の最大の課題は「頼む仕事がない」」
（厚生労働省の委託事業「障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口」の公開ページより）

頼む仕事は、期限を見張る動きだけではありません。顧客対応事務にある「集計する」という作業も、その1つです。

問い合わせが集中する時期、質問の集計は追いついていますか

顧客対応事務｜問い合わせが集中する時期のよくある質問の集計を、在宅の1人が引き取る

顧客対応事務の担当者は、寄せられた質問の傾向を集計して一覧にまとめる作業を、個別対応が必要な判断といった判断業務の合間に行っています。問い合わせが集中する時期は集計する件数が増え、判断業務に追われて質問の集計が後回しになることがあります。集計が遅れると、傾向をすぐに把握できず、FAQの見直しや案内の改善が後手に回ってしまうことがあります。担当者としても個別対応が必要な判断を優先したいところですが、質問の集計にも一定の時間を取られています。質問の集計だけを在宅の1人に切り出すと、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に集中でき、集計の材料も早くそろうようになります。必要なのは表計算の基本操作の力で、扱う内容には顧客の問い合わせ内容といった業務情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、集計だけを在宅に切り出す形です。

先ほどの場面にあるとおり、個別対応が必要な判断は顧客対応事務の担当者が担っている判断業務です。寄せられた質問の傾向を集計して一覧にまとめる作業は、その判断業務とは別の動きにあたります。同じ人が両方を担っているあいだ、質問の集計は個別対応の判断に押し出され続けます。

窓口が増えるほど、集計の形式はそろいますか

顧客対応事務｜複数の窓口分のよくある質問の集計を、在宅の1人が引き取る

複数の窓口から届く質問をまとめて集計している顧客対応事務の担当者は、窓口ごとに記録の形式が違う中で対応しており、窓口の数が多い分だけ集計する項目も増えていきます。個別対応が必要な判断と重なると集計が後回しになり、窓口によって集計の形式がそろわないまま合算してしまうこともあります。形式がそろわないと、あとから数字の食い違いに気づき、確認し直す手間が発生します。窓口が増えるほど、質問の集計が重くなっていきます。質問の集計をまとめて在宅の1人に任せると、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に専念でき、集計も窓口をまたいで整った状態でそろいます。必要なのは表計算の基本操作の力で、扱う内容には顧客の問い合わせ内容といった業務情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、集計だけを在宅にまとめて切り出す形です。

窓口が違っても、構図は同じです。個別対応が必要な判断を担う人が質問の集計も兼ねているあいだ、窓口の数が多いほど集計する項目は増えていきます。

切り出せるのは「集計する」という1つの動きです

よくある質問の集計という作業を分解すると、必要なのは表計算の基本操作の力です。扱う内容には顧客の問い合わせ内容といった業務情報が含まれるため、機密度は中に分類されています。作業の説明には紙のやり取りやスキャン、電話や来社が必要な要素が書かれておらず、在宅で進めやすい作業に分類されています。在宅の担当者とは、表計算やメールといった一般的な道具でつながります。個別対応が必要な判断と承認は社内の担当者に残したまま、集計するという動きだけを在宅の1人に切り出す形です。

表計算の基本操作を教えている訓練は、すでにあります

在宅の訓練をしている就労移行支援事業所7件の公開ページを確認したところ、表計算の基本操作を教えるメニューは2事業所にあり、うち1事業所は在宅で受けられると明記されていました。メニュー名には、Excel、Excelの基礎・応用といった名前が並んでいます。教えているのは表計算の基本操作であり、よくある質問の集計そのものを教えているわけではありません。この作業は障害者向けを含む求人サイト7件(ハローワークインターネットサービスを含む)の職種カテゴリにも出てきません。高齢・障害・求職者雇用支援機構の調査研究報告書は、職務をつくる方法の1つとして、職場にある定型反復的な作業を探し出し、切り出して再構成する「切り出し・再構成モデル」を挙げています。よくある質問の集計は、この型に当てはまる作業です。

顧客対応事務にはこの後に任せられる作業も並んでいます

顧客対応事務という部署には、よくある質問の集計のほかにも、問い合わせメールの一次返信、チャットの一次対応、問い合わせ内容の分類、対応履歴の入力など、機密度は中でも訓練メニューに挙がっている作業が並んでいます。対応漏れの確認は機密度が中でかつ今回確認した7事業所の訓練メニューには載っていませんでした。FAQの更新は要るスキルが会社によって違うため今回は判定していません。折り返し依頼の記録と電話の一次受付は、在宅の条件を要する作業です。なお、「集計する」という同じ動きの作業は、部署をまたいで24あり、KPI管理表、アンケートの集計、テスト結果集計なども同じ動きに数えられます。

次にできること

このサイトの計算表(/keisan.html)では、任せたい作業に印を付け、1回あたりの分数と回数を自社の数字で入れると、1週間の合計時間が出ます。障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口という、全国の採用担当者を対象にした厚生労働省の委託事業もあります。業務の選定から定着までの相談が最大5回、オーダーメイドの形で無料で受けられ、申し込みはフォームか電話、相談は対面(訪問)かオンラインで行われています。

よくある質問の集計のデータ

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よくある質問の集計に印を付けて、週の合計時間を数える

公的な相談先

このサイトは一覧を並べるだけで、制度の可否は判断しません。実際に進めるときは、下の公的な窓口で確認してください。

出典と調べた日

求人サイト7件と就労移行支援事業所7件の公開ページ（2026-09-19に確認・名前とURLはこのサイトについて）／職務をつくる3つのモデル＝障害者職業総合センター調査研究報告書No.133（2026-09-21に確認）／相談先＝各窓口の公開ページ（2026-09-21に確認）。

「—」や「訓練に無い」は、調べた公開ページに書かれていなかったという意味で、教えていない・その作業が無いという意味ではありません。

困りごとの原文＝厚生労働省の委託事業「障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口」（公開ページ）（2026-09-21に確認）。