メール・フォームの受付と分類｜全部署共通から在宅に切り出す

メール・フォームの受付と分類は、全部署共通にある作業です。動きとしては「受け取る」にあたり、 扱う情報の機密度は低です。この作業がいまどう回っているか、 在宅の1人に切り出すと何が変わるかを、2つの場面で書きました。

この作業がいま止まっている場面

全部署共通｜各部署に届く問い合わせメールの受付と仕分けを、在宅の1人が引き取る

各部署に届く問い合わせのメールやフォームは、いまは営業や総務などそれぞれの担当者が自分の仕事の合間に開き、内容を読んでから関係する部署へ回しています。担当者によって急ぎかどうかの判断基準も違うため、似たような内容でも部署に届くまでの時間にばらつきが出ています。件数が重なる時期には確認そのものが後回しになり、どこが対応するかが決まらないまま放置される問い合わせも出てきます。受付と仕分けだけを在宅の1人にまとめて任せる形にすると、各担当者は問い合わせの有無を気にせず自分の本来の仕事に戻ることができ、宛先違いや対応漏れも少しずつ減っていきます。扱う内容は一次的な受付が中心で、社外への回答そのものは含まないため機密度は低く、切り出しの最初の1件として試しやすい業務です。

全部署共通｜担当者ごとに対応がまちまちな問い合わせメールの仕分けを、在宅の1人が引き取る

問い合わせのメールやフォームを受け取ったとき、どの部署に回すかの判断は担当者の経験に頼っているのが実情で、人によって振り分けの基準がそろっていません。担当者が席を外していたり休んでいたりするあいだは代わりに見る人がおらず、返信そのものが止まってしまう場面も見られます。担当者が変わるたびに引き継ぎのやり方も少しずつ変わり、判断のばらつきが積み重なっていきます。受付と一次的な仕分けの窓口を在宅の1人に置くと、基準がひとつにそろい、誰が対応していても振り分けの結果が変わらなくなります。担当者が不在の日でも受付そのものは止まらず、各部署への引き継ぎも早まります。個人情報を深く扱う作業ではないため機密度は低く、まず1件だけ任せて様子を見るのに向いています。

渡すときに決めておくこと

メール・フォームの受付と分類が扱う情報の機密度は低です。 社外の目に触れても困りにくい情報なので、在宅で最初に渡す1件として検討しやすい作業にあたります。 決めておくことは、どのファイルまで見てよいかの範囲と、終わったことをどこに書いて知らせるかの2つです。

この作業に要るスキルと、訓練で教えているか

メール・フォームの受付と分類に要るスキルは2つです。

• ビジネスメールの定型文
• 電話・チャットの一次対応

⭕スキルが訓練に有る＝6/7事業所（うち在宅可と明記 2事業所）。

どの訓練メニューにつながったかを、事業所が公開している言葉のまま並べます＝ 「ビジネスメールの定型文←オンラインコミュニケーション（チャット対応・ビデオ会議・適切な報連相）／ビジネスメールの定型文←ビジネスマナー／ビジネスメールの定型文←身だしなみと印象／電話・チャットの一次対応←オンラインコミュニケーション」。左がこの作業に要るスキル、右が事業所のメニュー名です。 メニュー名が作業名と違っていても、要るスキルが同じなら、その事業所で練習した人に任せられる可能性があります。

在宅の求人では、この作業がどう呼ばれているか

在宅の求人サイト7件の職種カテゴリと照らすと、メール・フォームの受付と分類は 「7サイトの職種カテゴリに無い（求人サイトは職種の粒で、作業の粒では分類していない）」という結果でした。 求人サイトは職種の単位で分類しているため、作業の単位ではそのままの名前が出てこないことがあります。 求人の職種名で探しても見つからない作業が、社内にはあるということです。

同じ全部署共通にある、ほかの作業

全部署共通には、このほかに15件の作業を並べました。 1件だけを切り出すより、近い作業をまとめて渡すほうが、渡す側の説明が1回で済みます。

全部署共通の16件をすべて見る

部署は違うが、同じ動きの作業

メール・フォームの受付と分類の動きは「受け取る」です。 同じ動きの作業は、部署をまたいで10件ありました。 在宅の1人にまとめて渡すとき、部署ではなく動きでそろえると、覚えることが1つで済みます。

公的な相談先（無料）

このサイトは一覧を並べるだけで、制度の可否は判断しません。実際に進めるときは、下の公的な窓口で確認してください。いずれも事業主が無料で使えます。