人事担当者のための 事故・クレーム情報の分類の切り出し｜品質管理・コンプライアンス事務から在宅の1人へ

このページは、品質管理・コンプライアンス事務の「事故・クレーム情報の分類」を在宅の1人に任せられないかを考えている人事担当者のためのページです。

担当業務の拡大は、分類という動きの中にもある

障害者雇用の枠はあるのに、応募が来ない、任せる仕事が見当たらない、在宅という働き方も検討したことがない。そんな状態のまま、枠だけが残っていないでしょうか。公的な窓口には、こんな声が寄せられています。

「また、今後の障がい者雇用には更なる多様性などへの対応が求められることも考えると、担当業務の拡大・作業量の確保も重要と考えられ、具体的に検討していく必要があると考えている。」
（高齢・障害・求職者雇用支援機構「障害者雇用事例リファレンスサービス」の公開ページより）

担当業務を広げる入り口は、届いた情報を内容ごとに分ける作業の中にもあります。品質管理・コンプライアンス事務にある「分類する」という作業も、その1つです。

事案の報告が重なる時期、情報の分類は追いついていますか

品質管理・コンプライアンス事務｜事案の報告が重なる時期の事故・クレーム情報の分類を、在宅の1人が引き取る

品質管理・コンプライアンス事務の担当者は、事故やクレームの情報を内容ごとに分類する作業を、重大な事案の判断や是正の検討といった判断業務の合間に行っています。事案の報告が重なる時期は分類する件数が増え、判断業務に追われて情報の分類が後回しになることがあります。分類が遅れると、重大な事案の見極めに時間がかかることがあります。担当者としても重大な事案の判断や是正の検討を優先したいところですが、情報の分類にも一定の時間を取られています。情報の分類だけを在宅の1人に切り出すと、品質管理・コンプライアンス事務の担当者は重大な事案の判断や是正の検討に集中でき、分類の遅れも起きにくくなります。特別な資格よりも内容を丁寧に読み分ける力が基準で、扱う内容には事故やクレームの詳細といった機微な情報が含まれるため、最初の1件には向きません。社内の権限設計とアクセス制限を整えたうえで、範囲を限って切り出す作業です。

先ほどの場面にあるとおり、重大な事案の判断や是正の検討は品質管理・コンプライアンス事務の担当者が担っている判断業務です。事故やクレームの情報を内容ごとに分類する作業は、その判断業務とは別の動きにあたります。同じ人が両方を担っているあいだ、分類作業は判断業務に押し出され続けます。

複数部署分の分類も、同じ構図です

品質管理・コンプライアンス事務｜複数部署分の事故・クレーム情報の分類を、在宅の1人が引き取る

複数の部署から届く事故・クレーム情報を分類している担当者は、部署ごとに報告の形式が違う中で対応しており、部署の数が多い分だけ分類する件数も増えていきます。重大な事案の判断や是正の検討と重なると分類が後回しになり、部署によって分類の基準がそろわないまま進めてしまうこともあります。基準がそろわないと、重大な事案が他の報告に埋もれることもあります。部署が増えるほど、情報の分類が重くなっていきます。情報の分類をまとめて在宅の1人に任せると、品質管理・コンプライアンス事務の担当者は重大な事案の判断や是正の検討に専念でき、分類も部署をまたいで整った基準でそろいます。特別な資格よりも内容を丁寧に読み分ける力が基準で、扱う内容には事故やクレームの詳細といった機微な情報が含まれるため、最初の1件には向きません。社内の権限設計とアクセス制限を整えたうえで、対象をさらに絞って切り出す作業です。

部署の数が違っても、構図は同じです。重大な事案の判断という本来の仕事を担う人が分類も兼ねているあいだ、部署が増えるほど分類の基準はそろいにくくなっていきます。

切り出せるのは「分類する」という1つの動きです

事故・クレーム情報の分類という作業を分解すると、要るスキルはまだ決まっていません。扱う内容には事故やクレームに関する情報が含まれるため、機密度は高に分類されています。重大な事案の判断や是正の検討は品質管理・コンプライアンス事務の担当者の手元に残したまま、分類するという動きだけを、権限や閲覧範囲を整えたうえで在宅に切り出す形です。最初に任せる1件というより、社内の権限設計を先に済ませてから検討する作業にあたります。

要るスキルは、会社によって違います

この作業に要るスキルは、会社によって中身が違うため、今回は訓練の有無を判定していません。品質管理・コンプライアンス事務という部署名は、障害者向けを含む求人サイト7件（ハローワークインターネットサービスを含む）のうち1件の職種カテゴリと一致します。ただし「事故・クレーム情報の分類」という作業名まで一致しているわけではありません。高齢・障害・求職者雇用支援機構の調査研究報告書は、職務をつくる方法の1つとして、職場にある定型反復的な作業を探し出し、切り出して再構成する「切り出し・再構成モデル」を挙げています。事故・クレーム情報の分類は、この型に当てはまる作業です。

品質管理・コンプライアンス事務にはこの後に任せられる作業も並んでいます

品質管理・コンプライアンス事務には、事故・クレーム情報の分類のほかにも、点検結果の入力や不備・未提出一覧など、機密度が低く訓練メニューにも挙がっている作業が並んでいます。監査資料の整理と証跡の保存は、事故・クレーム情報の分類と同じく機密度が高く、最初に任せる1件というより、権限や閲覧範囲を整えたうえで検討する作業です。チェックリスト回収は紙のやり取りが挟まるため条件つきで在宅に分類されています。研修受講記録と許認可・資格の更新期限は、今回確認した7事業所の訓練メニューには載っていませんでした（載っていない、という意味であり、教えていないという意味ではありません）。マニュアルの版管理と規程改定履歴は、要るスキルが会社によって違うため、今回は訓練の有無を判定していません。作業によって機密度と訓練の有無は違い、同じように切り出せるとは限りません。なお、「分類する」という同じ動きの作業は、部署をまたいで3あり、レビューの分類、一次分類、問い合わせ内容の分類が同じ動きに数えられます。

次にできること

このサイトの計算表（/keisan.html）では、任せたい作業に印を付け、1回あたりの分数と回数を自社の数字で入れると、1週間の合計時間が出ます。障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口という、全国の採用担当者を対象にした厚生労働省の委託事業もあります。業務の選定から定着までの相談が最大5回、オーダーメイドの形で無料で受けられ、申し込みはフォームか電話、相談は対面（訪問）かオンラインで行われています。

事故・クレーム情報の分類のデータ

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公的な相談先

このサイトは一覧を並べるだけで、制度の可否は判断しません。実際に進めるときは、下の公的な窓口で確認してください。

出典と調べた日

求人サイト7件と就労移行支援事業所7件の公開ページ（2026-09-19に確認・名前とURLはこのサイトについて）／職務をつくる3つのモデル＝障害者職業総合センター調査研究報告書No.133（2026-09-21に確認）／相談先＝各窓口の公開ページ（2026-09-21に確認）。

「—」や「訓練に無い」は、調べた公開ページに書かれていなかったという意味で、教えていない・その作業が無いという意味ではありません。

困りごとの原文＝高齢・障害・求職者雇用支援機構「障害者雇用事例リファレンスサービス」（公開ページ）（2026-09-21に確認）。