人事担当者のための 問い合わせ内容の分類の切り出し｜顧客対応事務から在宅の1人へ

このページは、顧客対応事務の「問い合わせ内容の分類」を在宅の1人に任せられないかを考えている人事担当者のためのページです。

業務の幅は、受付作業の中からでも広げられる

障害者雇用の枠はあるのに、応募が来ない、任せる仕事が見当たらない、在宅という働き方も検討したことがない。そんな状態のまま、枠だけが残っていないでしょうか。同じような言葉が、公的な資料にも残っています。

「現状においては、チャレンジドの従事業務が限定的であり、新規業務の開拓が重要な課題の一つであると考えている。」
（高齢・障害・求職者雇用支援機構「障害者雇用事例リファレンスサービス」の公開ページより）

業務の幅を広げる入り口は、すでにある受付作業の中にもあります。顧客対応事務にある「分類する」という作業も、その1つです。

問い合わせが集中する時期、内容の分類は追いついていますか

顧客対応事務｜問い合わせが集中する時期の問い合わせ内容の分類を、在宅の1人が引き取る

顧客対応事務の担当者は、届いた問い合わせを内容ごとに分類する作業を、個別対応が必要な判断といった判断業務の合間に行っています。問い合わせが集中する時期は分類する件数が増え、判断業務に追われて分類が後回しになることがあります。分類が遅れると、担当者への振り分けが後手に回ってしまうことがあります。担当者としても個別対応が必要な判断を優先したいところですが、分類にも一定の時間を取られています。分類だけを在宅の1人に切り出すと、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に集中でき、分類の遅れも起きにくくなります。必要なのはビジネスメールの定型文の力で、扱う内容には顧客の氏名や問い合わせ内容といった個人情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、分類だけを在宅に切り出す形です。

先ほどの場面にあるとおり、個別対応が必要な判断は顧客対応事務の担当者が担っている判断業務です。届いた問い合わせを内容ごとに分類する作業は、その判断業務とは別の動きにあたります。同じ人が両方を担っているあいだ、分類は個別対応の判断に押し出され続けます。

窓口が増えるほど、分類の基準はそろいますか

顧客対応事務｜複数の窓口分の問い合わせ内容の分類を、在宅の1人が引き取る

複数の窓口から届く問い合わせを分類している顧客対応事務の担当者は、窓口ごとに問い合わせの形式が違う中で対応しており、窓口の数が多い分だけ分類する件数も増えていきます。個別対応が必要な判断と重なると分類が後回しになり、窓口によって分類の基準がそろわないまま進めてしまうこともあります。基準がそろわないと、担当者間で対応が重なってしまうこともあります。窓口が増えるほど、分類が重くなっていきます。分類をまとめて在宅の1人に任せると、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に専念でき、分類も窓口をまたいで整った基準でそろいます。必要なのはビジネスメールの定型文の力で、扱う内容には顧客の氏名や問い合わせ内容といった個人情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、分類だけを在宅にまとめて切り出す形です。

窓口が違っても、構図は同じです。個別対応が必要な判断を担う人が分類も兼ねているあいだ、窓口の数が多いほど分類する件数は増えていきます。

切り出せるのは「分類する」という1つの動きです

問い合わせ内容の分類という作業を分解すると、必要なのはビジネスメールの定型文の力です。扱う内容には顧客の氏名や問い合わせ内容といった個人情報が含まれるため、機密度は中に分類されています。作業の説明には紙のやり取りやスキャン、電話や来社が必要な要素が書かれておらず、在宅で進めやすい作業に分類されています。在宅の担当者とは、表計算やメールといった一般的な道具でつながります。個別対応が必要な判断と承認は社内の担当者に残したまま、分類するという動きだけを在宅の1人に切り出す形です。

ビジネスメールの定型文を教えている訓練は、すでにあります

在宅の訓練をしている就労移行支援事業所7件の公開ページを確認したところ、ビジネスメールの定型文を教えるメニューは1事業所にあり、在宅で受けられると明記された事業所はありませんでした。メニュー名は、ビジネスメールという名前です。教えているのはビジネスメールの定型文というスキルであり、問い合わせ内容の分類そのものを教えているわけではありません。この作業は障害者向けを含む求人サイト7件(ハローワークインターネットサービスを含む)の職種カテゴリにも出てきません。高齢・障害・求職者雇用支援機構の調査研究報告書は、職務をつくる方法の1つとして、職場にある定型反復的な作業を探し出し、切り出して再構成する「切り出し・再構成モデル」を挙げています。問い合わせ内容の分類は、この型に当てはまる作業です。

顧客対応事務にはこの後に任せられる作業も並んでいます

顧客対応事務という部署には、問い合わせ内容の分類のほかにも、問い合わせメールの一次返信、チャットの一次対応、対応履歴の入力、よくある質問の集計など、機密度は中でも訓練メニューに挙がっている作業が並んでいます。対応漏れの確認は機密度が中でかつ今回確認した7事業所の訓練メニューには載っていませんでした。FAQの更新は要るスキルが会社によって違うため今回は判定していません。折り返し依頼の記録と電話の一次受付は、在宅の条件を要する作業です。なお、「分類する」という同じ動きの作業は、部署をまたいで3あり、レビューの分類、一次分類、事故・クレーム情報の分類が同じ動きに数えられます。

次にできること

このサイトの計算表(/keisan.html)では、任せたい作業に印を付け、1回あたりの分数と回数を自社の数字で入れると、1週間の合計時間が出ます。障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口という、全国の採用担当者を対象にした厚生労働省の委託事業もあります。業務の選定から定着までの相談が最大5回、オーダーメイドの形で無料で受けられ、申し込みはフォームか電話、相談は対面(訪問)かオンラインで行われています。

問い合わせ内容の分類のデータ

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問い合わせ内容の分類に印を付けて、週の合計時間を数える

公的な相談先

このサイトは一覧を並べるだけで、制度の可否は判断しません。実際に進めるときは、下の公的な窓口で確認してください。

出典と調べた日

求人サイト7件と就労移行支援事業所7件の公開ページ（2026-09-19に確認・名前とURLはこのサイトについて）／職務をつくる3つのモデル＝障害者職業総合センター調査研究報告書No.133（2026-09-21に確認）／相談先＝各窓口の公開ページ（2026-09-21に確認）。

「—」や「訓練に無い」は、調べた公開ページに書かれていなかったという意味で、教えていない・その作業が無いという意味ではありません。

困りごとの原文＝高齢・障害・求職者雇用支援機構「障害者雇用事例リファレンスサービス」（公開ページ）（2026-09-21に確認）。