定型問い合わせの一次受付｜情報システム事務から在宅に切り出す

定型問い合わせの一次受付は、情報システム事務にある作業です。動きとしては「受け取る」にあたり、 扱う情報の機密度は低です。この作業がいまどう回っているか、 在宅の1人に切り出すと何が変わるかを、2つの場面で書きました。

この作業がいま止まっている場面

情報システム事務｜定型的な問い合わせの一次受付を、在宅の1人が引き取る

情報システムの担当者は、パスワードの再設定や機器の操作方法といった定型的な問い合わせを、トラブル対応の合間に受け付けて回答しています。問い合わせが重なる時期は一次対応だけで手一杯になり、複雑なトラブルへの対応が後回しになることがあります。対応が遅れると、社員の業務そのものが止まってしまい、問い合わせがさらに重なってしまうこともあります。担当者としても複雑なトラブルへの対応を優先したいところですが、定型的な問い合わせにも同じだけ時間を取られています。定型問い合わせの一次受付だけを在宅の1人に切り出すと、情報システムの担当者は複雑なトラブル対応に集中でき、定型の問い合わせも滞りにくくなります。必要なのはビジネスメールの定型文と電話・チャットでの一次対応で、扱う内容は操作方法などの定型的なやり取りが中心のため機密度は低く、最初の1件として任せやすい業務です。

情報システム事務｜複数の連絡手段から届く一次受付を、在宅の1人が引き取る

情報システムの担当者は、電話やチャット、メールなど複数の手段で届く問い合わせを1人で受け付けており、手段が分かれている分だけ確認する場所も増えています。トラブル対応をしている最中に別の連絡手段で問い合わせが届くと、気づくのが遅れてしまうこともあります。対応が遅れると、社員の業務が止まったままになり、担当者への不満につながってしまう心配もあります。連絡手段が増えるほど、どこから来た問い合わせにまだ応じていないかの把握も難しくなっていきます。定型問い合わせの一次受付を在宅の1人に任せると、情報システムの担当者はトラブル対応に専念でき、問い合わせの見落としも減っていきます。必要なのはビジネスメールの定型文と電話・チャットでの一次対応で、扱う内容は定型的なやり取りが中心のため機密度は低く、まず任せてみるのに向いています。

渡すときに決めておくこと

定型問い合わせの一次受付が扱う情報の機密度は低です。 社外の目に触れても困りにくい情報なので、在宅で最初に渡す1件として検討しやすい作業にあたります。 決めておくことは、どのファイルまで見てよいかの範囲と、終わったことをどこに書いて知らせるかの2つです。

この作業に要るスキルと、訓練で教えているか

定型問い合わせの一次受付に要るスキルは2つです。

• ビジネスメールの定型文
• 電話・チャットの一次対応

⭕スキルが訓練に有る＝6/7事業所（うち在宅可と明記 2事業所）。

どの訓練メニューにつながったかを、事業所が公開している言葉のまま並べます＝ 「ビジネスメールの定型文←オンラインコミュニケーション（チャット対応・ビデオ会議・適切な報連相）／ビジネスメールの定型文←ビジネスマナー／ビジネスメールの定型文←身だしなみと印象／電話・チャットの一次対応←オンラインコミュニケーション」。左がこの作業に要るスキル、右が事業所のメニュー名です。 メニュー名が作業名と違っていても、要るスキルが同じなら、その事業所で練習した人に任せられる可能性があります。

在宅の求人では、この作業がどう呼ばれているか

在宅の求人サイト7件の職種カテゴリと照らすと、定型問い合わせの一次受付は 「7サイトの職種カテゴリに無い（求人サイトは職種の粒で、作業の粒では分類していない）」という結果でした。 求人サイトは職種の単位で分類しているため、作業の単位ではそのままの名前が出てこないことがあります。 求人の職種名で探しても見つからない作業が、社内にはあるということです。

同じ情報システム事務にある、ほかの作業

情報システム事務には、このほかに8件の作業を並べました。 1件だけを切り出すより、近い作業をまとめて渡すほうが、渡す側の説明が1回で済みます。

情報システム事務の9件をすべて見る

部署は違うが、同じ動きの作業

定型問い合わせの一次受付の動きは「受け取る」です。 同じ動きの作業は、部署をまたいで10件ありました。 在宅の1人にまとめて渡すとき、部署ではなく動きでそろえると、覚えることが1つで済みます。

公的な相談先（無料）

このサイトは一覧を並べるだけで、制度の可否は判断しません。実際に進めるときは、下の公的な窓口で確認してください。いずれも事業主が無料で使えます。