人事担当者のための 定型問い合わせの一次受付の切り出し｜情報システム事務から在宅の1人へ

このページは、情報システム事務の「定型問い合わせの一次受付」を在宅の1人に任せられないかを考えている人事担当者のためのページです。

情報システム事務の「切り出す仕事がない」は、本当でしょうか

障害者雇用の枠はあるのに、応募が来ない、任せる仕事が見当たらない、在宅という働き方も検討したことがない。そんな状態のまま、枠だけが残っていないでしょうか。公的な窓口には、こんな声が寄せられています。

「障害のある人向けに切り出す仕事がない」
（厚生労働省の委託事業「障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口」の公開ページより）

任せる仕事は、新しく作るものとは限りません。情報システム事務にある「受け取る」という作業も、その1つです。

情報システム事務｜定型的な問い合わせの一次受付、誰が兼務していますか

情報システム事務｜定型的な問い合わせの一次受付を、在宅の1人が引き取る

情報システムの担当者は、パスワードの再設定や機器の操作方法といった定型的な問い合わせを、トラブル対応の合間に受け付けて回答しています。問い合わせが重なる時期は一次対応だけで手一杯になり、複雑なトラブルへの対応が後回しになることがあります。対応が遅れると、社員の業務そのものが止まってしまい、問い合わせがさらに重なってしまうこともあります。担当者としても複雑なトラブルへの対応を優先したいところですが、定型的な問い合わせにも同じだけ時間を取られています。定型問い合わせの一次受付だけを在宅の1人に切り出すと、情報システムの担当者は複雑なトラブル対応に集中でき、定型の問い合わせも滞りにくくなります。必要なのはビジネスメールの定型文と電話・チャットでの一次対応で、扱う内容は操作方法などの定型的なやり取りが中心のため機密度は低く、最初の1件として任せやすい業務です。

先ほどの場面にあるとおり、複雑なトラブルへの対応は情報システムの担当者が担っている本来の仕事です。パスワードの再設定や操作方法といった定型的な問い合わせを受け付ける作業は、そのトラブル対応とは別の動きにあたります。同じ人が両方を担っているあいだ、定型の問い合わせはトラブル対応に押し出され続けます。

情報システム事務｜複数の連絡手段から届く問い合わせ、見落としの心配はありませんか

情報システム事務｜複数の連絡手段から届く一次受付を、在宅の1人が引き取る

情報システムの担当者は、電話やチャット、メールなど複数の手段で届く問い合わせを1人で受け付けており、手段が分かれている分だけ確認する場所も増えています。トラブル対応をしている最中に別の連絡手段で問い合わせが届くと、気づくのが遅れてしまうこともあります。対応が遅れると、社員の業務が止まったままになり、担当者への不満につながってしまう心配もあります。連絡手段が増えるほど、どこから来た問い合わせにまだ応じていないかの把握も難しくなっていきます。定型問い合わせの一次受付を在宅の1人に任せると、情報システムの担当者はトラブル対応に専念でき、問い合わせの見落としも減っていきます。必要なのはビジネスメールの定型文と電話・チャットでの一次対応で、扱う内容は定型的なやり取りが中心のため機密度は低く、まず任せてみるのに向いています。

連絡の手段が増えるほど、確認する場所も増えていきます。トラブル対応をしている最中に別の手段で問い合わせが届くと、気づくのが遅れる場面も出てきます。受付の窓口をひとつにまとめると、どの手段から届いた問い合わせにまだ応じていないかが把握しやすくなります。

切り出せるのは「受け取る」という1つの動きです

定型問い合わせの一次受付という作業を分解すると、必要なのはビジネスメールの定型文と、電話・チャットの一次対応という基本のスキルです。扱う内容は操作方法などの定型的なやり取りが中心のため、機密度は低に分類されています。複雑なトラブルへの対応という判断業務は担当者の手元に残したまま、受け取るという動きだけを在宅の1人に渡す形です。在宅の札は出社の条件なしで、在宅からは社内のシステムにつなぎます。テレワーク導入を検討する最初の1件として見る担当者もいるはずです。

受け取る力を教えている訓練は、すでにあります

在宅の訓練をしている就労移行支援事業所7件の公開ページを確認したところ、ビジネスメールの定型文と電話・チャットの一次対応のスキルを教えるメニューは3事業所にあり、うち2事業所は在宅で受けられると明記されていました。メニュー名には、ビジネスメール、オンラインコミュニケーション、オンラインコミュニケーション（チャット対応・ビデオ会議・適切な報連相）、チャット連絡・ビデオ通話といった名前が並んでいます。教えているのはビジネスメールの定型文や一次対応というスキルであり、定型問い合わせの一次受付そのものを教えているわけではありません。この作業は障害者向けを含む求人サイト7件（ハローワークインターネットサービスを含む）の職種カテゴリには出てきません。求人サイトは職種という大きな粒で分類しているため、1つの作業の粒までは分類されていないのです。高齢・障害・求職者雇用支援機構の調査研究報告書は、職務をつくる方法の1つとして、職場にある定型反復的な作業を探し出し、切り出して再構成する「切り出し・再構成モデル」を挙げています。定型問い合わせの一次受付は、この型に当てはまる作業です。

情報システム事務には、この後に任せられる作業も並んでいます

情報システム事務という括りには、定型問い合わせの一次受付のほかにも、PC・備品台帳、ライセンス台帳、パスワード変更案内、利用状況の集計など、機密度が低く訓練メニューにも挙がっている作業が並んでいます。アカウント発行申請の受付は機密度が高、入退社に伴うアカウント一覧は機密度が中に分類されており、扱う情報の範囲は作業によって違います。マニュアル更新は要るスキルが会社によって違うため訓練の有無を決めていません。機器の貸出返却記録は電話の転送という条件を整えれば在宅にできる作業で、この作業とは在宅の札が違います。なお、「受け取る」という同じ動きの作業は、部署をまたいで12あり、アカウント発行申請の受付、チェックリスト回収、メール・フォームの受付と分類なども同じ動きに数えられます。

次にできること

このサイトの計算表（/keisan.html）では、任せたい作業に印を付け、1回あたりの分数と回数を自社の数字で入れると、1週間の合計時間が出ます。障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口という、全国の採用担当者を対象にした厚生労働省の委託事業もあります。業務の選定から定着までの相談が最大5回、オーダーメイドの形で無料で受けられ、申し込みはフォームか電話、相談は対面（訪問）かオンラインで行われています。

定型問い合わせの一次受付のデータ

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公的な相談先

このサイトは一覧を並べるだけで、制度の可否は判断しません。実際に進めるときは、下の公的な窓口で確認してください。

出典と調べた日

求人サイト7件と就労移行支援事業所7件の公開ページ（2026-09-19に確認・名前とURLはこのサイトについて）／職務をつくる3つのモデル＝障害者職業総合センター調査研究報告書No.133（2026-09-21に確認）／相談先＝各窓口の公開ページ（2026-09-21に確認）。

「—」や「訓練に無い」は、調べた公開ページに書かれていなかったという意味で、教えていない・その作業が無いという意味ではありません。

困りごとの原文＝厚生労働省の委託事業「障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口」（公開ページ）（2026-09-21に確認）。