人事担当者のための 対応履歴の入力の切り出し｜顧客対応事務から在宅の1人へ

このページは、顧客対応事務の「対応履歴の入力」を在宅の1人に任せられないかを考えている人事担当者のためのページです。

任せる仕事を、動きで分けてみる

障害者雇用の枠はあるのに、応募が来ない、任せる仕事が見当たらない、在宅という働き方も検討したことがない。そんな状態のまま、枠だけが残っていないでしょうか。公的なQ&Aには、こんな言葉が並んでいます。

「障害者が従事する職務内容は、どのようにして選定したらよいでしょうか？」
（高齢・障害・求職者雇用支援機構「はじめての障害者雇用～事業主のためのQ＆A～」の公開ページより）

任せる仕事は、遠くにある新しい業務ではなく、すでに社内の誰かが担っている作業の中から見つかる場合があります。顧客対応事務にある「入力する」「連絡する」「記録する」という作業も、その1つです。

問い合わせが集中する時期、対応履歴の入力は追いついていますか

顧客対応事務｜問い合わせが集中する時期の対応履歴の入力を、在宅の1人が引き取る

顧客対応事務の担当者は、顧客とのやり取りの内容を対応履歴として入力する作業を、個別対応が必要な判断といった判断業務の合間に行っています。問い合わせが集中する時期は入力する件数が増え、判断業務に追われて対応履歴の入力が後回しになることがあります。入力が遅れると、次に対応する担当者が経緯を確認できなくなることがあります。担当者としても個別対応が必要な判断を優先したいところですが、対応履歴の入力にも一定の時間を取られています。対応履歴の入力だけを在宅の1人に切り出すと、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に集中でき、履歴の入力も遅れにくくなります。必要なのは文字入力・データ入力の力で、扱う内容には顧客とのやり取りに関わる個人情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、入力だけを在宅に切り出す形です。

先ほどの場面にあるとおり、個別対応が必要な判断は顧客対応事務の担当者が担っている判断業務です。顧客とのやり取りの内容を対応履歴として入力する作業は、その判断業務とは別の動きにあたります。同じ人が両方を担っているあいだ、対応履歴の入力は個別対応の判断に押し出され続けます。

担当者が増えるほど、記録の詳しさはそろいますか

顧客対応事務｜複数の担当者分の対応履歴の入力を、在宅の1人が引き取る

複数の担当者が対応した履歴をまとめて入力している顧客対応事務の担当者は、担当者ごとに記録の粒度が違う中で対応しており、担当者の数が多い分だけ入力する件数も増えていきます。個別対応が必要な判断と重なると入力が後回しになり、担当者によって記録の詳しさがそろわないまま残ってしまうこともあります。詳しさがそろわないと、あとから経緯を確認したい時に必要な情報が足りず、担当者に聞き直す手間が生じます。担当者が増えるほど、対応履歴の入力が重くなっていきます。対応履歴の入力をまとめて在宅の1人に任せると、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に専念でき、記録も担当者をまたいで整った詳しさでそろいます。必要なのは文字入力・データ入力の力で、扱う内容には顧客とのやり取りに関わる個人情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、入力だけを在宅にまとめて切り出す形です。

担当者の数が違っても、構図は同じです。個別対応が必要な判断を担う人が対応履歴の入力も兼ねているあいだ、担当者が増えるほど入力する件数は増えていきます。

切り出せるのは「入力する」と「連絡する」と「記録する」の3つの動きです

対応履歴の入力という作業を分解すると、必要なのは文字入力・データ入力の力です。扱う内容には顧客とのやり取りに関わる個人情報が含まれるため、機密度は中に分類されています。作業の説明には紙のやり取りやスキャン、電話や来社が必要な要素が書かれておらず、在宅で進めやすい作業に分類されています。在宅の担当者とは、表計算やメールといった一般的な道具でつながります。個別対応が必要な判断と承認は社内の担当者に残したまま、入力して記録するという動きだけを在宅の1人に切り出す形です。

文字入力・データ入力を教えている訓練は、すでにあります

在宅の訓練をしている就労移行支援事業所7件の公開ページを確認したところ、文字入力・データ入力のスキルを教えるメニューは3事業所にあり、うち1事業所は在宅で受けられると明記されていました。メニュー名には、タイピング甲子園、パソコン入力作業訓練、個別学習(タイピング)、実務トレーニング(データ入力など)といった名前が並んでいます。教えているのは文字入力・データ入力というスキルであり、対応履歴の入力そのものを教えているわけではありません。この作業は障害者向けを含む求人サイト7件(ハローワークインターネットサービスを含む)の職種カテゴリにも出てきません。高齢・障害・求職者雇用支援機構の調査研究報告書は、職務をつくる方法の1つとして、職場にある定型反復的な作業を探し出し、切り出して再構成する「切り出し・再構成モデル」を挙げています。対応履歴の入力は、この型に当てはまる作業です。

顧客対応事務にはこの後に任せられる作業も並んでいます

顧客対応事務という部署には、対応履歴の入力のほかにも、問い合わせメールの一次返信、チャットの一次対応、問い合わせ内容の分類、よくある質問の集計など、機密度は中でも訓練メニューに挙がっている作業が並んでいます。対応漏れの確認は機密度が中でかつ今回確認した7事業所の訓練メニューには載っていませんでした。FAQの更新は要るスキルが会社によって違うため今回は判定していません。折り返し依頼の記録と電話の一次受付は、在宅の条件を要する作業です。なお、「入力する」「連絡する」「記録する」という同じ動きの作業は、部署をまたいで85あり、CMS入稿、ストレスチェックの案内、PC・備品台帳なども同じ動きに数えられます。

次にできること

このサイトの計算表(/keisan.html)では、任せたい作業に印を付け、1回あたりの分数と回数を自社の数字で入れると、1週間の合計時間が出ます。障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口という、全国の採用担当者を対象にした厚生労働省の委託事業もあります。業務の選定から定着までの相談が最大5回、オーダーメイドの形で無料で受けられ、申し込みはフォームか電話、相談は対面(訪問)かオンラインで行われています。

対応履歴の入力のデータ

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公的な相談先

このサイトは一覧を並べるだけで、制度の可否は判断しません。実際に進めるときは、下の公的な窓口で確認してください。

出典と調べた日

求人サイト7件と就労移行支援事業所7件の公開ページ（2026-09-19に確認・名前とURLはこのサイトについて）／職務をつくる3つのモデル＝障害者職業総合センター調査研究報告書No.133（2026-09-21に確認）／相談先＝各窓口の公開ページ（2026-09-21に確認）。

「—」や「訓練に無い」は、調べた公開ページに書かれていなかったという意味で、教えていない・その作業が無いという意味ではありません。

困りごとの原文＝高齢・障害・求職者雇用支援機構「はじめての障害者雇用～事業主のためのQ＆A～」（公開ページ）（2026-09-21に確認）。