人事担当者のための 折り返し依頼の記録の切り出し｜顧客対応事務から在宅の1人へ
このページは、顧客対応事務の「折り返し依頼の記録」を在宅の1人に任せられないかを考えている人事担当者のためのページです。
専門知識が要ると決める前に、記録という動きを見てみないか
障害者雇用の枠はあるのに、応募が来ない、任せる仕事が見当たらない、在宅という働き方も検討したことがない。そんな状態のまま、枠だけが残っていないでしょうか。似た戸惑いは、他の担当者の声としても記録されています。
「専門的な知識が必要な仕事が多いが大丈夫だろうか」
（高齢・障害・求職者雇用支援機構「はじめての障害者雇用～事業主のためのQ＆A～」の公開ページより）
専門的な知識が要る仕事ばかりではありません。顧客対応事務にある「記録する」という作業も、切り出せる仕事の1つです。
問い合わせが集中する時期、折り返し依頼の記録は追いついていますか
顧客対応事務｜問い合わせが集中する時期の折り返し依頼の記録を、在宅の1人が引き取る
顧客対応事務の担当者は、電話やチャットで受けた折り返しの依頼を記録する作業を、個別対応が必要な判断といった判断業務の合間に行っています。問い合わせが集中する時期は記録する件数が増え、判断業務に追われて折り返し依頼の記録が後回しになることがあります。記録が漏れると、折り返しの約束を果たせないまま時間が経ってしまうことがあります。担当者としても個別対応が必要な判断を優先したいところですが、折り返し依頼の記録にも一定の時間を取られています。折り返し依頼の記録だけを在宅の1人に切り出すと、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に集中でき、記録の漏れも起きにくくなります。必要なのは聞いた話を文章にする力で、扱う内容には顧客の氏名や連絡先といった個人情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、記録だけを在宅に切り出す形です。
先ほどの場面にあるとおり、個別対応が必要な判断は顧客対応事務の担当者が担っている判断業務です。電話やチャットで受けた折り返しの依頼を記録する作業は、その判断業務とは別の動きにあたります。同じ人が両方を担っているあいだ、折り返し依頼の記録は個別対応の判断に押し出され続けます。
窓口が増えるほど、記録の項目はそろいますか
顧客対応事務｜複数の窓口分の折り返し依頼の記録を、在宅の1人が引き取る
複数の窓口で受けた折り返し依頼をまとめて記録している顧客対応事務の担当者は、窓口ごとに聞き取る項目が違う中で対応しており、窓口の数が多い分だけ記録する件数も増えていきます。個別対応が必要な判断と重なると記録が後回しになり、窓口によって記録の項目がそろわないまま残ってしまうこともあります。項目がそろわないと、折り返す担当者が要件を確認し直すことになります。窓口が増えるほど、折り返し依頼の記録が重くなっていきます。折り返し依頼の記録をまとめて在宅の1人に任せると、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に専念でき、記録も窓口をまたいで整った項目でそろいます。必要なのは聞いた話を文章にする力で、扱う内容には顧客の氏名や連絡先といった個人情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、記録だけを在宅にまとめて切り出す形です。
窓口が違っても、構図は同じです。個別対応が必要な判断を担う人が記録も兼ねているあいだ、窓口の数が多いほど記録する件数は増えていきます。
切り出せるのは「記録する」という1つの動きです
折り返し依頼の記録という作業を分解すると、必要なのは聞いた話を文章にする力です。扱う内容には顧客の氏名や連絡先といった個人情報が含まれるため、機密度は中に分類されています。在宅につなげるには電話の転送という条件が要ります。チャットでのやり取りであれば、この条件は要りません。条件を用意すれば在宅にできる作業で、在宅の担当者とは、表計算やメールといった一般的な道具でつながります。個別対応が必要な判断と承認は社内の担当者に残したまま、記録するという動きだけを在宅の1人に切り出す形です。
訓練メニューには載っていません。それでも切り出せる理由
在宅の訓練をしている就労移行支援事業所7件の公開ページを確認したところ、聞いた話を文章にする力を教えるメニューは見当たりませんでした。載っていない、という意味であり、教えていないという意味ではありません。この作業は障害者向けを含む求人サイト7件(ハローワークインターネットサービスを含む)の職種カテゴリにも出てきません。高齢・障害・求職者雇用支援機構の調査研究報告書は、職務をつくる方法の1つとして、職場にある定型反復的な作業を探し出し、切り出して再構成する「切り出し・再構成モデル」を挙げています。折り返し依頼の記録は、この型に当てはまる作業です。
顧客対応事務にはこの後に任せられる作業も並んでいます
顧客対応事務という部署には、折り返し依頼の記録のほかにも、問い合わせメールの一次返信、チャットの一次対応、問い合わせ内容の分類、対応履歴の入力、よくある質問の集計など、機密度は中でも訓練メニューに挙がっている作業が並んでいます。対応漏れの確認は機密度が中でかつ今回確認した7事業所の訓練メニューには載っていませんでした。FAQの更新は要るスキルが会社によって違うため今回は判定していません。電話の一次受付も、この作業と同じく在宅の条件を要する作業です。なお、「記録する」という同じ動きの作業は、部署をまたいで26あり、PC・備品台帳、ライセンス台帳、備品台帳なども同じ動きに数えられます。
次にできること
このサイトの計算表(/keisan.html)では、任せたい作業に印を付け、1回あたりの分数と回数を自社の数字で入れると、1週間の合計時間が出ます。障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口という、全国の採用担当者を対象にした厚生労働省の委託事業もあります。業務の選定から定着までの相談が最大5回、オーダーメイドの形で無料で受けられ、申し込みはフォームか電話、相談は対面(訪問)かオンラインで行われています。
折り返し依頼の記録のデータ
| 部署 | 顧客対応事務 |
|---|---|
| 動き | 記録する |
| 機密度 | 中 |
| 要るスキル | 聞いた話を文章にする |
| 訓練にあるか | ⛔要るスキルが7事業所の訓練メニューに無い |
| つながった訓練メニュー | — |
| 在宅の札 | 条件つきで在宅 |
| 在宅の条件 | 電話の転送（チャットなら不要） |
| 在宅からつなぐ物 | 表計算・メールなど一般的な道具 |
| 見る範囲 | 個人情報など（機密度 中） |
| 求人サイトでの出現 | 7サイトの職種カテゴリに無い（求人サイトは職種の粒で、作業の粒では分類していない） |
同じ顧客対応事務にある、ほかの作業
| 作業 | 動き | 機密度 | 訓練にあるか |
|---|---|---|---|
| 問い合わせメールの一次返信 | 連絡する | 中 | ⭕スキルが訓練に有る＝1/7事業所（うち在宅可と明記 0事業所） |
| チャットの一次対応 | 連絡する | 中 | ⭕スキルが訓練に有る＝3/7事業所（うち在宅可と明記 2事業所） |
| FAQの更新 | 整える | 中 | ❓要るスキルがまだ決まっていない |
| 問い合わせ内容の分類 | 分類する | 中 | ⭕スキルが訓練に有る＝1/7事業所（うち在宅可と明記 0事業所） |
| 対応履歴の入力 | 入力する・連絡する・記録する | 中 | ⭕スキルが訓練に有る＝3/7事業所（うち在宅可と明記 1事業所） |
| よくある質問の集計 | 集計する | 中 | ⭕スキルが訓練に有る＝2/7事業所（うち在宅可と明記 1事業所） |
| 対応漏れの確認 | 照合する・連絡する | 中 | ⛔要るスキルが7事業所の訓練メニューに無い |
| 満足度アンケートの集計 | 集計する | 中 | ⭕スキルが訓練に有る＝2/7事業所（うち在宅可と明記 1事業所） |
| 電話の一次受付（クラウド電話が要る） | 受け取る | 中 | ⭕スキルが訓練に有る＝3/7事業所（うち在宅可と明記 2事業所） |
公的な相談先
このサイトは一覧を並べるだけで、制度の可否は判断しません。実際に進めるときは、下の公的な窓口で確認してください。
| 窓口 | 対象 | できること | 申込の形 |
|---|---|---|---|
| 障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口（企業向け・厚生労働省の委託事業） twp.mhlw.go.jp |
全国の採用担当者 | 業務の選定から定着までの相談。最大5回のオーダーメイド支援。無料 | 申込フォームまたは電話。相談は対面（相談員が訪問）かオンライン |
| 地域障害者職業センター（高齢・障害・求職者雇用支援機構） jeed.go.jp/location/chiiki/ |
事業主 | 障害者の雇用管理に関する相談・援助。大阪障害者職業センターは「サポートはすべて無料」と明記 | 最寄りのセンターに問い合わせ |
| ハローワーク | 事業主 | 職務内容の検討の助言。高齢・障害・求職者雇用支援機構の手引き「職務内容の選定」が相談先に挙げている | 窓口で相談 |
出典と調べた日
求人サイト7件と就労移行支援事業所7件の公開ページ（2026-09-19に確認・名前とURLはこのサイトについて）／職務をつくる3つのモデル＝障害者職業総合センター調査研究報告書No.133（2026-09-21に確認）／相談先＝各窓口の公開ページ（2026-09-21に確認）。
「—」や「訓練に無い」は、調べた公開ページに書かれていなかったという意味で、教えていない・その作業が無いという意味ではありません。
困りごとの原文＝高齢・障害・求職者雇用支援機構「はじめての障害者雇用～事業主のためのQ＆A～」（公開ページ）（2026-09-21に確認）。