人事担当者のための 満足度アンケートの集計の切り出し｜顧客対応事務から在宅の1人へ

このページは、顧客対応事務の「満足度アンケートの集計」を在宅の1人に任せられないかを考えている人事担当者のためのページです。

「あと1人」を探す前に、仕事の見方を変えられないか

障害者雇用の枠はあるのに、応募が来ない、任せる仕事が見当たらない、在宅という働き方も検討したことがない。そんな状態のまま、枠だけが残っていないでしょうか。公的な窓口には、こんな声が寄せられています。

「どのような仕事をしてもらったらいいかわからない」
（高齢・障害・求職者雇用支援機構「はじめての障害者雇用～事業主のためのQ＆A～」の公開ページより）

担当業務の広げ方は、新しい役割を作ることだけではありません。顧客対応事務にある「集計する」という作業も、切り出せる仕事の1つです。

アンケートの回収が重なる時期、集計まで手が回っていますか

顧客対応事務｜アンケートの回収が重なる時期の満足度アンケートの集計を、在宅の1人が引き取る

顧客対応事務の担当者は、顧客から届いた満足度アンケートの回答を集計する作業を、個別対応が必要な判断といった判断業務の合間に行っています。アンケートの回収が重なる時期は集計する件数が増え、判断業務に追われてアンケートの集計が後回しになることがあります。集計が遅れると、改善に向けた報告の準備が慌ただしくなってしまうことがあります。担当者としても個別対応が必要な判断を優先したいところですが、アンケートの集計にも一定の時間を取られています。アンケートの集計だけを在宅の1人に切り出すと、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に集中でき、集計の材料も早くそろうようになります。必要なのは表計算の基本操作の力で、扱う内容には回答者の意見といった個人情報を含む業務情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、集計だけを在宅に切り出す形です。

先ほどの場面にあるとおり、個別対応が必要な判断は顧客対応事務の担当者が担っている本来の仕事です。満足度アンケートの集計は、その判断業務とは別の動きにあたります。同じ人が両方を担っているあいだ、集計は判断業務に押し出され続けます。

複数の商品・サービスにまたがる集計も、同じ構図です

顧客対応事務｜複数の商品・サービス分の満足度アンケートの集計を、在宅の1人が引き取る

複数の商品・サービスのアンケートをまとめて集計している顧客対応事務の担当者は、対象ごとに設問の形式が違う中で対応しており、対象の数が多い分だけ集計する項目も増えていきます。個別対応が必要な判断と重なると集計が後回しになり、対象によって集計の形式がそろわないまま合算してしまうこともあります。形式がそろわないと、あとから対象別の数字を出し直すことになり、確認の手間が増えていきます。対象が増えるほど、アンケートの集計が重くなっていきます。アンケートの集計をまとめて在宅の1人に任せると、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に専念でき、集計も対象をまたいで整った状態でそろいます。必要なのは表計算の基本操作の力で、扱う内容には回答者の意見といった個人情報を含む業務情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、集計だけを在宅にまとめて切り出す形です。

対象が違っても、構図は同じです。個別対応が必要な判断を担う人が集計も兼ねているあいだ、対象が増えるほど集計の精度はそろいにくくなります。

切り出せるのは「集計する」という1つの動きです

満足度アンケートの集計という作業を分解すると、必要なのは「集計する」という動きと、表計算（Excel）の基本操作という基本のスキルです。扱う内容には回答者の意見といった個人情報を含む業務情報が含まれるため、機密度は中に分類されています。個別対応が必要な判断は担当者の手元に残したまま、集計するという動きだけを在宅の1人に切り出す形です。作業の説明に紙のやり取りや来社は書かれていないため、在宅でも進められます。在宅からは表計算・メールなど一般的な道具でつながり、扱う範囲は個人情報などにとどまります。

表計算の基本操作を教えている訓練は、すでにあります

在宅の訓練をしている就労移行支援事業所7件の公開ページを確認したところ、表計算（Excel）の基本操作を教えるメニューは2事業所にあり、うち1事業所は在宅で受けられると明記されていました。メニュー名には、Excel、Excelの基礎・応用といった名前が並んでいます。教えているのは表計算の基本操作というスキルであり、満足度アンケートの集計そのものを教えているわけではありません。この作業は障害者向けを含む求人サイト7件（ハローワークインターネットサービスを含む）の職種カテゴリにも出てきません。高齢・障害・求職者雇用支援機構の調査研究報告書は、職務をつくる方法の1つとして、職場にある定型反復的な作業を探し出し、切り出して再構成する「切り出し・再構成モデル」を挙げています。満足度アンケートの集計は、この型に当てはまる作業です。

顧客対応事務にはこの後に任せられる作業も並んでいます

顧客対応事務という部署には、満足度アンケートの集計のほかにも、問い合わせメールの一次返信、チャットの一次対応、問い合わせ内容の分類、対応履歴の入力、よくある質問の集計、電話の一次受付など、機密度が中で訓練メニューにも挙がっている作業が並んでいます。FAQの更新は機密度が中で、要るスキルが会社によって違うため、今回は訓練の有無を判定していません。対応漏れの確認や折り返し依頼の記録は機密度が中で、今回確認した7事業所の訓練メニューには載っていませんでした（載っていない、という意味であり、教えていないという意味ではありません）。作業によって訓練の有無は違い、同じように切り出せるとは限りません。なお、「集計する」という同じ動きの作業は、部署をまたいで24あり、KPI管理表、アンケートの集計、勤怠データの集計なども同じ動きに数えられます。

次にできること

このサイトの計算表（/keisan.html）では、任せたい作業に印を付け、1回あたりの分数と回数を自社の数字で入れると、1週間の合計時間が出ます。障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口という、全国の採用担当者を対象にした厚生労働省の委託事業もあります。業務の選定から定着までの相談が最大5回、オーダーメイドの形で無料で受けられ、申し込みはフォームか電話、相談は対面（訪問）かオンラインで行われています。

満足度アンケートの集計のデータ

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満足度アンケートの集計に印を付けて、週の合計時間を数える

公的な相談先

このサイトは一覧を並べるだけで、制度の可否は判断しません。実際に進めるときは、下の公的な窓口で確認してください。

出典と調べた日

求人サイト7件と就労移行支援事業所7件の公開ページ（2026-09-19に確認・名前とURLはこのサイトについて）／職務をつくる3つのモデル＝障害者職業総合センター調査研究報告書No.133（2026-09-21に確認）／相談先＝各窓口の公開ページ（2026-09-21に確認）。

「—」や「訓練に無い」は、調べた公開ページに書かれていなかったという意味で、教えていない・その作業が無いという意味ではありません。

困りごとの原文＝高齢・障害・求職者雇用支援機構「はじめての障害者雇用～事業主のためのQ＆A～」（公開ページ）（2026-09-21に確認）。