人事担当者のための 電話の一次受付（クラウド電話が要る）の切り出し｜顧客対応事務から在宅の1人へ

このページは、顧客対応事務の「電話の一次受付（クラウド電話が要る）」を在宅の1人に任せられないかを考えている人事担当者のためのページです。

頼む仕事がないと思う前に、受付という動きを見てみないか

障害者雇用の枠はあるのに、応募が来ない、任せる仕事が見当たらない、在宅という働き方も検討したことがない。そんな状態のまま、枠だけが残っていないでしょうか。同じような言葉が、公的な資料にも残っています。

「障害者雇用の最大の課題は「頼む仕事がない」」
（厚生労働省の委託事業「障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口」の公開ページより）

任せる仕事は、遠くにある新しい業務ではなく、すでに社内の誰かが担っている作業の中から見つかる場合があります。顧客対応事務にある「受け取る」という作業も、その1つです。

問い合わせが集中する時期、電話の受付は追いついていますか

顧客対応事務｜問い合わせが集中する時期の電話の一次受付を、在宅の1人が引き取る

顧客対応事務の担当者は、クラウド電話を使って顧客からの電話を一次受付する作業を、個別対応が必要な判断といった判断業務の合間に行っています。問い合わせが集中する時期は受け付ける件数が増え、判断業務に追われて電話の一次受付が後回しになることがあります。受付が遅れると、顧客を待たせたまま個別対応の判断に進めなくなることがあります。担当者としても個別対応が必要な判断を優先したいところですが、電話の一次受付にも一定の時間を取られています。電話の一次受付だけを在宅の1人に切り出すと、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に集中でき、受付の遅れも起きにくくなります。必要なのは電話・チャットの一次対応の力で、扱う内容には顧客の氏名や連絡先といった個人情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、受付だけを在宅に切り出す形です。

先ほどの場面にあるとおり、個別対応が必要な判断は顧客対応事務の担当者が担っている本来の仕事です。電話の一次受付は、その判断業務とは別の動きにあたります。同じ人が両方を担っているあいだ、受付は判断業務に押し出され続けます。

複数の窓口にかかる電話も、同じ構図です

顧客対応事務｜複数の窓口分の電話の一次受付を、在宅の1人が引き取る

複数の窓口にかかる電話をまとめて一次受付している顧客対応事務の担当者は、窓口ごとに案内する内容が違う中で対応しており、窓口の数が多い分だけ受け付ける件数も増えていきます。個別対応が必要な判断と重なると受付が後回しになり、窓口によって案内の内容がそろわないまま進めてしまうこともあります。内容がそろわないと、顧客から同じ内容を何度も聞かれることもあります。窓口が増えるほど、電話の一次受付が重くなっていきます。電話の一次受付をまとめて在宅の1人に任せると、顧客対応事務の担当者は個別対応が必要な判断に専念でき、受付も窓口をまたいで整った内容でそろいます。必要なのは電話・チャットの一次対応の力で、扱う内容には顧客の氏名や連絡先といった個人情報が含まれるため、判断と承認は社内の担当者に残し、受付だけを在宅にまとめて切り出す形です。

窓口が違っても、構図は同じです。個別対応が必要な判断を担う人が受付も兼ねているあいだ、窓口の数が多いほど案内の内容はそろいにくくなります。

切り出せるのは「受け取る」という1つの動きです

電話の一次受付という作業を分解すると、必要なのは「受け取る」という動きと、電話・チャットの一次対応という基本のスキルです。扱う内容には顧客の氏名や連絡先といった個人情報が含まれるため、機密度は中に分類されています。個別対応が必要な判断は担当者の手元に残したまま、受け取るという動きだけを在宅の1人に切り出す形です。クラウド電話を用意すれば、在宅でも進められます。在宅からは表計算・メールなど一般的な道具でつながり、扱う範囲は個人情報などにとどまります。

電話・チャットの一次対応を教えている訓練は、すでにあります

在宅の訓練をしている就労移行支援事業所7件の公開ページを確認したところ、電話・チャットの一次対応のスキルを教えるメニューは3事業所にあり、うち2事業所は在宅で受けられると明記されていました。メニュー名には、オンラインコミュニケーション、オンラインコミュニケーション（チャット対応・ビデオ会議・適切な報連相）、チャット連絡・ビデオ通話、事業所内SNS/チャット操作（Workplace from Meta）といった名前が並んでいます。教えているのは電話・チャットの一次対応というスキルであり、電話の一次受付そのものを教えているわけではありません。この作業は障害者向けを含む求人サイト7件（ハローワークインターネットサービスを含む）の職種カテゴリにも出てきません。高齢・障害・求職者雇用支援機構の調査研究報告書は、職務をつくる方法の1つとして、職場にある定型反復的な作業を探し出し、切り出して再構成する「切り出し・再構成モデル」を挙げています。電話の一次受付は、この型に当てはまる作業です。

顧客対応事務にはこの後に任せられる作業も並んでいます

顧客対応事務という部署には、電話の一次受付のほかにも、問い合わせメールの一次返信、チャットの一次対応、問い合わせ内容の分類、対応履歴の入力、よくある質問の集計、満足度アンケートの集計など、機密度が中で訓練メニューにも挙がっている作業が並んでいます。FAQの更新は機密度が中で、要るスキルが会社によって違うため、今回は訓練の有無を判定していません。対応漏れの確認や折り返し依頼の記録は機密度が中で、今回確認した7事業所の訓練メニューには載っていませんでした（載っていない、という意味であり、教えていないという意味ではありません）。作業によって訓練の有無は違い、同じように切り出せるとは限りません。なお、「受け取る」という同じ動きの作業は、部署をまたいで12あり、アカウント発行申請の受付、チェックリスト回収、健康診断の案内と回収なども同じ動きに数えられます。

次にできること

このサイトの計算表（/keisan.html）では、任せたい作業に印を付け、1回あたりの分数と回数を自社の数字で入れると、1週間の合計時間が出ます。障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口という、全国の採用担当者を対象にした厚生労働省の委託事業もあります。業務の選定から定着までの相談が最大5回、オーダーメイドの形で無料で受けられ、申し込みはフォームか電話、相談は対面（訪問）かオンラインで行われています。

電話の一次受付（クラウド電話が要る）のデータ

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電話の一次受付（クラウド電話が要る）に印を付けて、週の合計時間を数える

公的な相談先

このサイトは一覧を並べるだけで、制度の可否は判断しません。実際に進めるときは、下の公的な窓口で確認してください。

出典と調べた日

求人サイト7件と就労移行支援事業所7件の公開ページ（2026-09-19に確認・名前とURLはこのサイトについて）／職務をつくる3つのモデル＝障害者職業総合センター調査研究報告書No.133（2026-09-21に確認）／相談先＝各窓口の公開ページ（2026-09-21に確認）。

「—」や「訓練に無い」は、調べた公開ページに書かれていなかったという意味で、教えていない・その作業が無いという意味ではありません。

困りごとの原文＝厚生労働省の委託事業「障害者のテレワーク雇用に関する無料相談窓口」（公開ページ）（2026-09-21に確認）。